Il passaparola positivo per un Ristorante è uno strumento fenomenale, è forse l’unico strumento che non verrà sostituito dal digitale, dall’iper-connessione o da altro.
Più o meno come tutto ovviamente anche il passaparola in questi anni si è modificato, ha trovato forme di comunicazione che fino a 10 anni fa ci sembravano fantascienza.
E’ cambiato il mezzo dove le persone fanno passaparola, ma non il passaparola in sé, perché ci sono persone che hanno lo straordinario potere di convincere altre persone; e la cosa meravigliosa è che la maggior parte di noi attiviamo o recepiamo il passaparola senza nemmeno rendercene conto.
Nel cibo poi, il legame tra passaparola e quantità di lavoro è ancora più forte.
I sondaggi recenti ci indicano che il passaparola per i ristoranti stravince alla grandissima contro tutti gli altri metodi di comunicazione o pubblicitari.
I dati reali indicano che quasi il 50% delle persone sceglie un nuovo ristorante grazie al passaparola, e che solo l’11% sceglie un nuovo ristorante perchè lo ha trovato su Google o perchè Google glielo ha consigliato.
50% delle persone sceglie un nuovo ristorante grazie al Passaparola.
11% delle persone sceglie un nuovo ristorante grazie a Google.
Nell’era della ricerca spasmodica di informazioni, delle foto ricercate e divorate in un millisecondo, della connessione costante, il modo in cui le persone scelgono un ristorante è ancora e sempre il passaparola. Se non ci credi puoi leggere il sondaggio realizzato sull’argomento che ci dimostra quanto appena detto. Leggi l’articolo.
Ok, una volta convinti del ristorante scelto, le persone andranno su Facebook, su Google, su Tripadvisor e da altre mille parti per cercare informazioni prima di presentarsi alla porta del tuo ristorante.
Ma la scelta se venire o no nel tuo ristorante è legata al passaparola.
C’è però un problema.
Un ristorante non cerca quasi mai di innescare il passaparola positivo digitale.
I principali motivi per cui non viene stimolato il passaparola positivo per un ristorante sono:
- Chi segue la parte marketing o di comunicazione del ristorante non sa farlo (sia che sia una persona interna al ristorante o una agenzia)
- E’ più semplice fare altro per comunicare, anche se questo non porta nessun risultato
- I ristoratori si vergognano a farlo
- Così facendo il passaparola positivo è lasciato alla mercé del caso, di quelle poche sante persone che spendono il loro tempo nel condividere la loro esperienza su TripAdvisor o su Google.
Quindi la morale è che stai lasciando al caso tutte le attività di passaparola che, come ci siamo detti, è l’unica forma di marketing decisionale per i ristoranti.
Il passaparola digitale deve essere incentivato, in modo che tu possa ricevere più recensioni (positive se lavori bene) creando quindi una spirale che alla fine ti farà diventare più conosciuto anche da chi non è mai venuto a mangiare nel tuo ristorante.
Proviamo a vedere quali strategie si possono applicare.
Gli incentivi possono essere attivati sotto diverse forme:
- Incentivi semplici e gratuiti, come portare il bigliettino di tripadvisor al momento del conto, indicando ad esempio al cameriere di proporre ai clienti una recensione;
- incentivi più proattivi che ad esempio propongono un piccolo omaggio per inserire le mail dei clienti nella lista delle newsletter, in modo da stimolare la richiesta di recensioni in maniera molto più elegante che chiedere al tavolo o alla cassa “mi lasciate una recensione”?
Puoi decidere tu l’omaggio, ma non devi essere “avaro”, altrimenti il sistema diventa controproducente.
Un esempio semplice è quello di offrire al tuo cliente il dolce, oppure gli amari, oppure avere una percentuale di sconto sullo scontrino totale per avere la mail e il telefono del tuo cliente.
Un altro esempio semplice è quello di regalare un gadget per avere i dati di contatto del tuo cliente. E’ incredibile quanto effetto può avere su una persona il regalo di un gadget al momento giusto, qualcosa che vada ben oltre al banale e ridicolo “vi offro il caffè”.
Caso Reale
Insieme ad un mio cliente qualche tempo abbiamo sperimentato l’idea di lasciare ai clienti che si volevano iscrivere alla newsletter le MATITE SPROUT (non è una parolaccia): matite normalissime ma che si possono piantare, in modo da far nascere una pianta o un fiore.
Costano uno sciocchezza, soprattutto se se ne ordinano un buon numero, sono personalizzabili con il nome del ristorante, sono eco friendly e alle persone piacciono da matti. Si possono ordinare online in 1 minuto.
Il nostro cliente ristorante le ha proposte ai suoi clienti al momento del conto, dicendo loro che potevano avere questo omaggio se cortesemente gli lasciavano la mail per la newsletter.
La cosa è piaciuta a tal punto che molto spesso tutte le persone al tavolo si sono iscritte, creando così un database di clienti a cui inviare newsletter (e quindi ovviamente il link per lasciare una recensione);
nel giro di 10 giorni si sono iscritte 400 persone, e queste persone hanno lasciato nelle settimane successive decine e decine di recensioni.
Cosa ha dovuto fare il nostro cliente?
Non ha dovuto pensare a nulla se non quello di dare in omaggio le matite piantabili e far compilare un modulo all’interno del ristorante.
Non ha dovuto occuparsi di nulla perchè:
- Alla preparazione del modulo per le newsletter abbiamo pensato noi
- Le matite le abbiamo ordinate noi per lui (a margine zero ovviamente, tradotto non è stato applicata nessuna commissione per le matite da parte nostra)
- Le matite in omaggio le abbiamo fatte personalizzare per lui
- Abbiamo creato e inviato noi la newsletter da inviare ai nuovi clienti per chiedere se avevano piantato la loro matita speciale e ricordare loro che potevano, se non lo avevano già fatto, lasciare una recensione sui vari Social e su Google.
Avere un servizio di consulenza specializzato in un settore vuol dire questo: esperienza, flessibilità, ritorno di investimento. E soprattutto vuol dire servizio flat, continuativo e senza contare ore o altre tempistiche.
Cosa NON ha fatto il cliente (e che abbiamo fatto noi per lui)
- Non ha dovuto aspettare e firmare un preventivo extra per questo servizio
- Non ha dovuto ordinare i gadget
- Non ha creato né inviato lui le newsletter verso i clienti del ristorante
- Non ha dovuto dire ai suoi clienti quello che tutte le agenzie di marketing dicono squallidamente: “chiedi di lasciare una recensione”
Nessun costo extra è stato chiesto al Ristorante
Regalando quelle matite, abbiamo creato il primo passo per trasformare i clienti di un ristorante in promotori, e farlo è stato talmente naturale che il proprietario del ristorante si è meravigliato di come mai non gli sia venuto in mente di farlo prima. Nessun imbarazzo, nessun impegno, risultato garantito.
Di certo è che non avremmo proposto di regalare le matite ai clienti ad un’azienda che realizza impianti elettrici, perché ovviamente non sarebbe stato adeguato, ma ad un ristorante la scelta è stata più che centrata.
Trasformare i propri clienti in promotori come abbiamo detto può quindi fare in modo che il meccanismo del passaparola sia regolarizzato e quindi smesso di essere lasciato al caso.
Così facendo si può quindi incrementare la visibilità di un ristorante, senza spendere centinaia o migliaia di euro su Google o su Facebook, a caccia di followers o potenziali clienti che cercano ristoranti in zona.
Se tutto questo pensi possa fare per il tuo ristorante, allora benvenuto in Marketing Gourmet, dove il primo obiettivo è quello di portare valore aggiunto al tuo ristorante, scegliendo i canali giusti e scartando i canali non utili e, soprattutto dove il servizio è sempre tutto compreso, mono referente e dove il secondo obiettivo è di fare marketing insieme a te ma senza impegnare il tuo tempo.
