Che cosa odiano di più i Proprietari dei Ristoranti? Le Recensioni Negative.
Che cosa amano di più gli utenti in generale? Le recensioni negative.
Meglio ancora, gli utenti amano tutte le recensioni, ma in particolar modo amano le recensioni negative, probabilmente perché nell’animo umano siamo tutti un pò sadici e malefici.
Prima di affrontare il tema di come sfruttare a tuo vantaggio le recensioni negative per il ristorante, facciamo un passo indietro, cercando di analizzare il tema della recensioni di un prodotto o di un servizio.
Fino a qualche anno fa le recensioni online non esistevano per nessun tipo di servizio o di prodotto. Le uniche recensioni che potevamo leggere erano quelle redazionali, quelle che leggevamo nelle guide o nelle riviste di settore, che la maggior parte erano pilotate e a pagamento.
Ricordiamo benissimo trasmissioni in TV di automobili e moto, dove l’esperto provava un’auto nuova e ne esaltava sempre le caratteristiche;
oppure leggendo un giornale vediamo articoli pubbli-redazionali dove un esperto elogia un particolare prodotto o servizio.
Quel tipo di recensioni, ovviamente a pagamento, cercano di influenzare in positivo le persone, in modo da poter dare affidabilità ad una azienda o ad un prodotto.
Tutto questo però è stato in buona parte sostituito da un sistema decisamente più democratico di recensioni, perché il web da diversi anni dà la possibilità a tutti di recensire prodotti e servizi.
Come in ogni democrazia succede che le persone esprimano un giudizio positivo ma anche un giudizio negativo, e con l’avvento delle piattaforme social o dei siti che pubblicano tali recensioni queste recensioni siano diventate pubbliche.
Questo succede online tutti i giorni, che ci piaccia oppure no.
E non succede solo su Tripadvisor (bestia nera per i ristoratori) ma anche su Google e Facebook, dove gli utenti possono esprimere un giudizio su una azienda, e questo giudizio oltre ad essere pubblico viene messo molto in evidenza, proprio perché le recensioni sono una delle cose più lette online.
Per capire in che mondo ci troviamo, proviamo a dare qualche numero a livello Mondiale su Tripadvisor, e poi vediamo anche che numeri ci sono Romagna sulle recensioni fatte ai ristoranti.
Tripadvisor Mondo – Info e Recensioni
A livello mondiale su Tripadvisor ci sono 8.6 milioni di attività (ristoranti, attrazioni, hotel), di cui 4.9 milioni sono ristoranti.
Su Tripadvisor ci sono 160 milioni di foto caricate dagli utenti, e ogni minuto vengono fatti 260 contributi da parte degli utenti (recensioni, foto, valutazioni).
In totale su Tripadvisor ci sono 830 milioni di recensioni e contributi, e come sito o App viene usato da più di 460 milioni di persone.
Tripadvisor Romagna – Info e Recensioni
Vediamo in Romagna cosa succede su Tripadvisor per i ristoranti.
In Romagna (Forlì Cesena, Ravenna, Rimini e zone limitrofe) su Tripadvisor sono mappati 1356 ristoranti o attività di ristorazione (dato aggiornato Ottobre 2019), e ci sono 265 mila recensioni fatte dagli utenti.
Ma non esiste solo Tripadvisor, perché anche su Google e Facebook esistono recensioni e valutazioni di un ristorante.
Sempre parlando di ristoranti in Romagna, su Google ci sono 343 mila recensioni e valutazioni fatte a ristoranti e attività di ristorazione.
Questi numeri ci devono servire a capire che anche se odiamo lo strumento delle recensioni perché è pieno di invidia di concorrenti e di clienti perditempo, le recensioni su Tripadvisor, Google e Facebook devono essere comunque prese in considerazione e usate a nostro vantaggio.
Come posso sfruttare le recensioni negative a vantaggio del mio ristorante?
Ovviamente stiamo parlando di un ristorante che è certo delle proprie capacità e che ha comunque un buona qualità e mette un impegno enorme nel soddisfare i propri clienti.
Beh il metodo è tanto semplice quanto efficace.
Bisogna cambiare punto di vista. Normalmente i proprietari che rispondono alle recensioni negative lo fanno “parlando” alla persona che ha fatto quella recensione: di solito lo trattano con superficialità, lo accusano di non avere gusto o di non capire nulla, esortando colui che ha fatto la recensione a vedere tutte le altre recensioni positive degli altri clienti.
L’utilità di queste risposte è pari allo zero, perché si rivolgono alla persona sbagliata.
La risposta ad una recensione negativa va data immaginando di parlare a tutti quelli che leggeranno la nostra risposta e che non sono mai stati nel nostro ristorante.
Essendo le recensioni negative molto lette dagli utenti dobbiamo parlare a loro, senza rivolgersi al diretto interessato (colui che ha fatto tale recensione).
Come Rispondere ad una Recensione Negativa?
Uno schema molto utile per rispondere ad una recensione negativa, dopo essersi scusati della brutta esperienza che il tal cliente ha provato, è quello di elencare gli aspetti positivi che si possono trovare nel nostro ristorante.
Parleremo quindi della qualità dei nostri fornitori e dei prodotti, della freschezza della carne o del pesce, della lievitazione della pizza e così via.
Esalteremo quindi i nostri vantaggi, proprio come se stessimo parlando ai nostri potenziali clienti.
Questa semplice quanto efficace tipologia di risposta non viene utilizzata da nessun ristorante. Parlare ai potenziali clienti attraverso le risposte dei commenti negativi, esaltando i pregi e le proprie specialità è uno dei pochi modi utili per rispondere ad una recensione negativa.
Così facendo dimostreremo umiltà, in quanto avremo chiesto sinceramente scusa del disguido, invitando il diretto interessato a dare una seconda possibilità al ristorante, ma cattureremo l’attenzione dei potenziali clienti che, leggendo tali recensioni, scopriranno i punti di forza del ristorante mentre leggono tali recensioni.
Altro consiglio per sfruttare le Recensioni Negative
Un ultimo consiglio è quello di sfruttare le recensioni negative per trovare aree di miglioramento nel nostro lavoro.
Ad esempio, se molte recensioni indicano una lentezza nel servizio o se alcune recensioni lamentano una scarsa pulizia nel ristorante, bisogna avere l’umiltà di verificare eventuali problemi e capire se ci sono aree di miglioramento.
Molte critiche sono fatte da persone perditempo, ma ignorare indistintamente queste critiche infilando la testa sotto la sabbia è sbagliato.
Se non si ha la forza e il tempo di rispondere a tali recensioni (positive o negative) bisogna affidarsi a chi può farlo per te, seguendo il flusso delle recensioni e rispondendo metodicamente a tutte le recensioni positive e negative. Per poterlo fare con cognizione di causa e in maniera professionale devi affidarti a chi possa conoscere davvero il tuo locale e che possa seguirti in tutte le attività di marketing e comunicazione sul web.
Come posso quindi gestire al meglio le recensioni del mio ristorante?
Marketing Gourmet fa di questo servizio uno dei suoi punti di forza, gestendo per il ristorante i commenti e le recensioni su tutte le piattaforme dove vi sono tali recensioni (Tripadvisor, Facebook, Google e così via…).
Studiando insieme al ristorante lo stile delle risposte, gestiremo per te questa attività così importante per il tuo ristorante, in maniera puntuale e continuativa. Useremo le recensioni e la visibilità dei portali dove vengono fatte queste recensioni a vantaggio del ristorante.
Nessuna altra agenzia web generica riesce a dare questo servizio così continuativo.
Attenzione però: un ristorante che non si cura della propria qualità del servizio e dei propri piatti, normalmente NON VIENE ACCETTATO come cliente per il servizio Marketing Gourmet.
Anche in questo siamo unici. Non accettiamo tutti, solo un numero molto limitato di clienti e con uno standard qualitativo sopra la media. Se queste due condizioni non sono soddisfatte, al contrario di qualunque agenzia web a caccia di qualunque cliente, noi ti diremo di NO.
